Ganar dos premios Stevie por nuestro soporte al cliente y el arduo trabajo detrás de esto

Estamos encantados (y honrados) de anunciar que SiteGround ha ganado el voto del público y el premio Plata en el voto del jurado para el Soporte al Cliente del Año en la categoría Hardware y Servicios de Computación en la 14ª Entrega Anual de Premios Stevie® para Ventas y Soporte al Cliente. “Los Stevies”, como se les conoce, son uno de los premios internacionales de negocios más prestigiosos, que reconocen la excelencia en disciplinas cruciales para los negocios. Atraen más de 12.000 nominaciones cada año en diferentes industrias. Con más de 2.600 nominaciones evaluadas y más de 101.000 votos emitidos en los premios del público, SiteGround ocupó el primer lugar en la categoría de Soporte al Cliente en Servicios de Computación, gracias principalmente al apoyo de nuestros clientes leales. Además, somos ganadores del premio Plata en los premios otorgados por el jurado, seleccionados por las puntaciones promedio de más de 180 profesionales en todo el mundo.

Ganar un voto tan masivo no es fácil y lleva años de arduo trabajo, dedicación y consistencia llegar a donde estamos hoy. Implica sesiones de formación, procesos, monitorización y muchos esfuerzos coordinados por parte de muchas personas cuya dedicación, experiencia y eficiencia nunca deben fallar. A continuación te contamos lo que sucede detrás de bambalinas para conseguir el éxito de nuestro Soporte al Cliente.

Proceso de reclutamiento complejo

Nuestro equipo de soporte al cliente que está disponible las 24 horas del día, los 7 días de la semana a través de chat en directo, teléfono y tickets en inglés, español e italiano, ahora cuenta con 350 personas y sigue creciendo. En los últimos 3-4 años hemos estado contratando nuevos grupos de miembros aproximadamente cada 3 meses. En cada proceso de reclutamiento recibimos cientos de currículums. Es una gran cantidad que tenemos que clasificar cuidadosamente, porque no dejamos entrar a cualquiera. Queremos que sea inteligente, amigable, con ganas de aprender, que no tenga miedo del trabajo duro y que personas comprometidas formen parte de nuestro equipo.

Nuestro departamento de recursos humanos filtra alrededor del 12-13% para entrevistarles en persona y, al final, solo el 4% son contratados. Lo mejor de lo mejor.

Formaciones largas y en profundidad

La mayoría de las personas que se unen a nuestro equipo de servicio al cliente no están familiarizadas con la industria del hosting web. Incluso si tenían algunos conocimientos técnicos, todavía tienen toneladas de terminología para aprender, adaptarse a nuestras expectativas y estándares para el servicio al cliente y ser rápidos en responder. Todo eso lleva tiempo, formación y experiencia. Nuestra capacitación inicial lleva dos semanas y cubre la teoría y los conceptos básicos del rol. Luego continuamos con un programa de tutoría de 4 semanas con un supervisor, procesando una consulta de un cliente a la vez y discutiendo el caso en detalle hasta que el agente comprenda completamente cómo abordarlo y manejarlo mejor.

Entonces, es hora de más formación. Durante el primer año en el equipo de soporte al cliente de SiteGround, los miembros de nuestro equipo deben completar más de 10 sesiones de capacitación, seminarios y talleres diferentes. Dado que la industria tecnológica es muy dinámica, nos aseguramos de que incluso nuestros agentes experimentados tengan la oportunidad de mejorar constantemente y desarrollar sus habilidades. En 2019, completamos más de 600 sesiones de capacitación de habilidades avanzadas en todas nuestras divisiones de servicio al cliente.

Comentarios adecuados y soporte de gestión

No importa cuán buenas y motivadas sean las personas, todas necesitan atención y ánimo para saber que están en el camino correcto. Es por eso que todos los miembros de nuestro equipo de servicio al cliente reciben evaluaciones periódicas y comentarios, que se realizan mensualmente durante su primer año. En caso de que un agente desempeñe por debajo de nuestros estándares y expectativas, sus supervisores dedican tiempo y crean sesiones de soporte personalizadas para educarlos y motivarlos a mejorar en el trabajo.

El excelente soporte al cliente no es una tarea fácil, pero gracias a la persistencia y la voluntad de mejorar de nuestro equipo, hemos aumentado constantemente nuestra velocidad de resolución en los últimos 4 años y hemos resuelto el 90% de todas las consultas de los clientes en la primera interacción.

Valoraciones de clientes y escalado fácil

Mantenerse en la cima y con un alto nivel de servicio requiere la introducción de controles y resultados. Descubrimos que las valoraciones de los clientes son un indicador extremadamente bueno del rendimiento. Es por eso que pedimos a los clientes que califiquen sus interacciones con nuestros agentes y monitoreamos las calificaciones individuales de todos los miembros del equipo. Las bajas valoraciones de los clientes son una señal de alerta que insta a su supervisor directo a tomar medidas.

Al mismo tiempo, tenemos un escalado fácil que, además de ser muy conveniente para los clientes, también actúa como una alerta cuando las cosas van mal. Los clientes pueden escalar su caso a un supervisor y asegurarse de que cualquier problema que tengan con la resolución del caso, sea notado y solucionado de manera oportuna.

Gracias a estos dos mecanismos y a la disposición de los agentes para aprender y mejorar, en el último año también ayudamos a más de 1,1 millones de clientes en el chat en directo. La mayoría de ellos fueron calificados por parte del cliente después, y el 98% de los calificados fueron marcados como “extremadamente útiles”.

Optimización de canales de soporte al cliente

No importa cómo de bien preparado esté un equipo, siempre llega un momento en el que tienes que detenerte y pensar: ¿estamos haciendo lo mejor que podemos? En el caso de la temporada de gripe invernal, por ejemplo, cuando alentamos a las personas a quedarse en casa y descansar, se vuelve el doble de difícil procesar todas las consultas de los clientes entrantes. Así que pensamos que no se trata solo de contratar a más personas para procesar más consultas. En los últimos años, SiteGround ha aumentado más del doble de su base de clientes, lo que hizo que la optimización de nuestros servicios al cliente fuera una prioridad.

Mejoramos nuestra experiencia de atención al cliente al introducir recomendaciones automáticas del canal más rápido y relevante para cada solicitud específica. Nuestro sistema interno de Inteligencia Artificial (IA) revisa las consultas entrantes y, según el tipo de problema y la carga actual en todos nuestros canales de servicio al cliente, recomienda el que sea más eficiente (el tiempo de espera más bajo combinado con el nivel de habilidad para resolver el problema en cuestión).

Desarrollamos un Chatbot de Inteligencia Artificial (AI) personalizado y una herramienta de búsqueda de AI para ayudar a los clientes de inmediato y reducir el tiempo de espera. Ése no es uno de esos momentos divertidos cuando chateas con una máquina como en las películas, es un software educado en tiempo real que intenta hacer coincidir tu consulta con conversaciones anteriores y si el problema se ha abordado en el pasado, te sugerirá una solución de inmediato, sin enviarlo a un agente. Por supuesto, si la solución sugerida no es útil, te dará la opción de ponerte en contacto con un miembro del equipo. Así es como mantenemos nuestro tiempo de espera promedio en las líneas telefónicas en 2 minutos, y nuestros tickets se resuelven en 15 minutos de media, con la mayoría de los problemas resueltos en nuestra primera respuesta.

Sintonizando con lo que dicen nuestros clientes año tras año

Y por último, pero no menos importante, además de confiar en la evaluación externa de prestigiosas instituciones de terceros, como los Premios Stevie, les preguntamos a nuestros clientes cada año cómo califican nuestro soporte y otras partes de nuestro servicio. Así es como sabemos que todavía estamos en el camino correcto. En los últimos años, hemos recibido puntuaciones constantes de satisfacción del cliente del 98% en nuestras encuestas anuales de clientes, lo que hace que todo ese arduo trabajo valga la pena.

También supervisamos de cerca nuestro Net promoter score (NPS), en función de la probabilidad de que nuestros clientes nos recomienden. NPS es un valor calculado de manera compleja entre -100 y 100. Las puntuaciones superiores a 0 generalmente se consideran buenos y las superiores a 50 se consideran excelentes. El NPS de SiteGround es 62. Para poner eso en contexto, las compañías con el mismo NPS que SiteGround en diferentes industrias incluyen Apple Cloud Storage, Sony, Trader Joe’s, comunicaciones Zoom y más, ¡así que estamos en una excelente compañía!

Para nosotros optimizar la experiencia de nuestros clientes es un proceso constante, y estamos comprometidos a ir más allá, gracias a la dedicación extrema de nuestro equipo y al inestimable apoyo de nuestros clientes leales.

Reneta Tsankova

SiteGround COO

Si algo se está cocinando en alguna de las siguientes áreas en SiteGround: experiencia del usuario del sitio web, marketing, publicidad, relaciones públicas, ventas, contabilidad o facturación, lo más probable es que haya estado involucrada. Ser la persona no técnica más avanzada en una empresa altamente geek es definitivamente un desafío bastante interesante.

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