¿Sabes realmente qué ocurre desde que un cliente descubre tu marca hasta que se convierte en un fan de tu producto? Ese recorrido tiene nombre: Customer Journey.

Comprenderlo te permite ver tu negocio desde los ojos de tu cliente, identificar los momentos clave de decisión y optimizar cada experiencia para aumentar ventas, fidelización y satisfacción.

En esta guía aprenderás qué es el Customer Journey, cuáles son sus fases, cómo crear un mapa paso a paso, y verás ejemplos prácticos y herramientas para diseñarlo tú mismo.

Si quieres entender por qué algunos clientes te eligen (y otros no), este artículo es tu punto de partida.

Qué es el Customer Journey y por qué es clave en tu estrategia

El Customer Journey (o viaje del cliente) es el recorrido completo que una persona realiza desde que descubre tu marca hasta que se convierte en cliente fiel (e incluso en promotor). 

Más que tratarse solo del proceso de compra, tiene que ver con todas las interacciones (touchpoints) que el usuario tiene con tu negocio: desde ver un anuncio o leer un artículo, hasta recibir un email o contactar con soporte.

Incluye tanto los canales digitales (web, redes sociales, emails) como los presenciales o humanos (tienda física, atención telefónica, soporte técnico).

Comprender este recorrido te permite ver tu marca desde la mirada del cliente: qué necesita, qué siente, qué obstáculos encuentra y qué lo motiva a seguir adelante.

Mapear el customer journey te ayuda a mejorar la experiencia del usuario y a detectar puntos débiles en tu estrategia de marketing, ventas o atención al cliente.

Por ejemplo, el recorrido de un cliente puede empezar viendo un vídeo en YouTube, seguir con una visita a la web, descargar un recurso gratuito, recibir un email y finalmente comprar en tienda física.

Por qué es importante mapear la experiencia del cliente

¡Porque sin mapa es mucho más difícil orientarse!

Ya, en serio. Mapear el customer journey te permite detectar qué funciona, qué genera fricción y qué oportunidades estás perdiendo.

Por ejemplo:

• Puedes descubrir que los usuarios abandonan antes de completar un formulario.
• O que el contenido que más atrae visitas no es el que más convierte.
• O que los clientes satisfechos no están dejando reseñas porque no se les pide en el momento adecuado.

Con esta información puedes optimizar recursos, personalizar mensajes y mejorar conversiones en cada punto del recorrido.

Esto impacta fundamentalmente en 4 aspectos:

Marketing más relevante y segmentado: permite crear campañas adaptadas a cada fase del recorrido (conciencia, consideración, decisión).

Ventas más efectivas: el equipo comercial entiende mejor en qué momento se encuentra cada cliente potencial y puede ajustar su discurso.

Atención al cliente más empática: ayuda a ofrecer respuestas más personalizadas, anticipando dudas o frustraciones comunes.

Experiencia de cliente más coherente: todos los departamentos trabajan alineados con una misma visión: la del cliente.

Fases del Customer Journey

Aunque el Customer Journey se suele representar de manera lineal, cada vez somos más conscientes de que esto no se ajusta a la realidad: las personas descubren, comparan, compran y vuelven a interactuar contigo muchas veces.

Aun así, podemos dividir el recorrido del cliente en cinco fases principales, que te ayudan a entender qué necesita el usuario en cada momento y qué puedes ofrecerle para acompañarlo de forma efectiva. Independientemente de que en muchas ocasiones tus clientes reincidan en algunas fases, volviendo sobre sus pasos.

Estas fases son: Descubrimiento, Consideración, Decisión, Experiencia posventa y Fidelización.

1. Descubrimiento

En esta fase, el cliente potencial aún no conoce tu marca o está empezando a identificar un problema o necesidad.

Tu objetivo es llamar su atención y posicionarte como una posible solución.

Qué busca el cliente: información general, inspiración, ideas o alternativas.

Qué puedes ofrecer:

• Contenido educativo (artículos, vídeos, guías).
• Publicaciones en redes sociales.
• Campañas de branding o anuncios que sirvan para darte a conocer.

Ejemplo: una persona que busca “cómo mejorar la velocidad de mi web” podría descubrir una marca de hosting a través de un blog o un vídeo educativo.

2. Consideración

Aquí el usuario ya reconoce su necesidad y empieza a comparar opciones. Analiza precios, ventajas, opiniones y características.

Tu objetivo: destacar tu propuesta de valor y generar confianza.

Qué puedes ofrecer:

• Comparativas, estudios de caso o reseñas.
• Pruebas gratuitas o demostraciones.
• Contenido más específico que responda dudas reales.

3. Decisión de compra

El cliente ya está listo para actuar, pero necesita ese pequeño empujoncito final para elegirte.

Aquí entran en juego los elementos de confianza, urgencia y credibilidad.

Qué puedes ofrecer:

• Testimonios y reseñas verificadas.
• Garantías, políticas claras y soporte disponible.
• Descuentos, ofertas o bonos exclusivos.

Ejemplo: “30 días de garantía de devolución” o “instalación gratuita” pueden ser el empujón que convierte la intención en acción.

4. Experiencia y posventa

El recorrido no termina con la compra, si no que es el comienzo de un nuevo tipo de relación.

En esta fase, tu objetivo es cumplir (o superar) las expectativas y garantizar una experiencia fluida.

Qué puedes ofrecer:

• Onboarding o guías de uso.
• Soporte rápido y personalizado.
• Comunicación clara sobre entregas, actualizaciones o incidencias.

Dato clave: una buena experiencia posventa reduce drásticamente las posibilidades de desconexión con tu marca o negocio,  el abandono y, por el contrario, multiplica la posibilidad de que lo recoimenden.

5. Fidelización y promoción

Un cliente satisfecho puede convertirse en tu mejor embajador.

Aquí el objetivo es mantener la relación activa y generar recompra o recomendación.

Qué puedes ofrecer:

• Programas de fidelización o descuentos para clientes actuales.
• Encuestas de satisfacción o seguimiento personalizado.
• Contenido exclusivo o acceso anticipado a novedades.
• Solicitar reseñas o testimonios de forma natural.

Ejemplo: un cliente que renueva su hosting tras una buena experiencia y recomienda tu servicio a otros profesionales.

Resumen rápido:

Fase	Objetivo de la marca	Situación del cliente	Acción del cliente	Contenido recomendado
Descubrimiento	Atraer tráfico y visibilidad	Detecta una necesidad o problema y aún no conoce tu marca.	Busca información	Artículos, vídeos, redes sociales
Consideración	Generar confianza	Reconoce la necesidad y evalúa alternativas	Compara opciones	Guías, reseñas, casos de éxito
Decisión	Convertir	Necesita certezas para elegir una solución	Toma una decisión	Descuentos, CTA claros
Experiencia	Retener	Ya ha comprado, pero necesita resolver las primeras dudas	Usa el producto	Soporte, tutoriales
Fidelización	Repetir y recomendar	Valora renovar, repetir compra y recomendar	Recomienda	Programas de lealtad, emails personalizados

Cómo hacer un Customer Journey paso a paso

Crear un Customer Journey Map no se trata solo de dibujar un esquema bonito, sino de entender realmente cómo vive tu cliente cada etapa de su experiencia.

Como hemos visto al desgranar cada una de sus fases, un buen mapa te ayuda a descubrir qué impulsa al usuario, qué lo frustra y qué puedes mejorar en tu estrategia.

Sigue estos pasos para construirlo de forma ordenada y útil:

1. Define tus objetivos y métricas

Antes de empezar, pregúntate:

• ¿Por qué quieres crear este mapa?
• ¿Qué problema o proceso necesitas entender mejor?
• ¿Qué indicadores te dirán si estás mejorando la experiencia?

Algunos objetivos comunes pueden ser:

• Aumentar las conversiones en tu web.
• Reducir la tasa de carrito abandonado.
• Mejorar la satisfacción del cliente.
• Optimizar el proceso de atención o soporte.
• Contenido más específico que responda dudas reales.

2. Crea tus buyer personas

Tu customer journey solo tiene sentido si parte de una persona real (aunque sea un arquetipo).

Crea buyer personas detalladas que representen a tus clientes ideales:

Incluye datos como:

• Edad, profesión y nivel digital.
• Objetivos, necesidades y frustraciones.
• Canales donde busca información.
• Factores que influyen en su decisión.

Ejemplo: “Laura, diseñadora freelance, busca un hosting rápido y confiable para sus proyectos de clientes. Le preocupa la seguridad y la facilidad de uso.”

3. Identifica los touchpoints o puntos de contacto

Los touchpoints son todas las interacciones que el cliente tiene con tu marca a lo largo del recorrido.

Identificarlos te permite detectar momentos clave de decisión o fricción.

Ejemplos de touchpoints:

• Ver un anuncio o leer un post en redes sociales.
• Entrar en una landing page, tu web o blog.
• Descargar un recurso gratuito.
• Recibir un email o chatear con soporte.
• Usar tu producto o renovar su suscripción.

4. Mapea las emociones, necesidades y obstáculos del cliente

No basta con listar interacciones: hay que entender cómo se siente el cliente en cada una.

Esta parte transforma un mapa plano en una herramienta estratégica.

Para cada fase del viaje, identifica:

• Emociones: entusiasmo, duda, frustración, confianza…
• Necesidades: información, seguridad, rapidez, soporte.
• Pain points: lo que puede frenar la compra o generar mala experiencia.

Ejemplo: durante la fase de decisión, un cliente puede sentir inseguridad si la web no muestra precios claros o garantías visibles.

5. Visualiza el recorrido con un customer journey map

Ahora sí: representa todo lo anterior de forma visual.

Puedes hacerlo en una hoja, una pizarra o con herramientas como Google Sheets.

Incluye en tu mapa:

• Las fases del viaje.
• Los touchpoints relevantes.
• Las emociones y acciones del cliente.
• Las oportunidades de mejora o innovación.

Para facilitarte el trabajo re recomiendo que uses colores o iconos para destacar momentos positivos y negativos.

Además, también tenemos una plantilla que te puedes descargar para hacerte el trabajo todavía más fácil.

6. Evalúa oportunidades de mejora y prioriza acciones

Con el mapa completo, revisa los hallazgos y convierte los insights en decisiones concretas.

Por ejemplo:

• Simplificar el proceso de registro.
• Optimiza el rendimiento de tu web.
• Mejorar la comunicación postventa.
• Crear contenido más útil en la fase de consideración.
• Ofrecer soporte en tiempo real durante la decisión.

Ten siempre en mente que el customer journey no es estático. Actualízalo cada pocos meses, especialmente si cambias productos, canales o estrategias.

Incluso te animo a dar un paso más y que pienses en esta herramienta a la inversa.

En muchas ocasiones he visto cómo ha sido precisamente el customer journey el que ha puesto a una marca o negocio sobre la pista de la necesidad de desarrollar un nuevo producto o servicio, explorar nuevos canales o implementar nuevas estrategias.

Ejemplo de Customer Journey Map

Ver un Customer Journey Map en acción ayuda a entender cómo se traduce la teoría en decisiones concretas.

A continuación, te muestro dos ejemplos reales y contrastados: uno de un e-commerce B2C, y otro de una empresa de servicios B2B.

Cada uno muestra las fases del recorrido, los puntos de contacto y las emociones del cliente en cada etapa.

Ejemplo 1 – E-commerce de moda

Contexto:

Una tienda online que vende ropa sostenible quiere entender por qué algunos usuarios no completan sus compras, y cómo fidelizar a quienes sí lo hacen.

Fase	Acción del cliente	Touchpoints	Emociones	Oportunidad
Descubrimiento	Ve un anuncio en Instagram sobre ropa ecológica	Publicidad en redes sociales	Curiosidad	Reforzar mensaje de sostenibilidad y valores
Consideración	Entra en la web y revisa productos	Página de producto, blog, newsletter	Interés + duda	Mostrar beneficios y transparencia en materiales
Decisión	Añade al carrito pero no compra	Checkout, email de carrito abandonado	Duda o inseguridad	Simplificar proceso y ofrecer envío gratuito
Experiencia	Recibe el pedido y lo prueba	Email de confirmación, envío, packaging	Satisfacción	Acompañar con un email de agradecimiento
Fidelización	Comparte su experiencia en redes	Redes sociales, programa de puntos	Orgullo	Invitar a dejar reseñas y recomendar a amigos

Ejemplo 2 – Empresa de servicios B2B

Contexto:

Una agencia de marketing busca optimizar la conversión de las visitas que llegan a su web desde LinkedIn.

Fase	Acción del cliente	Touchpoints	Emociones	Oportunidad
Descubrimiento	Ve un post en LinkedIn sobre estrategias de contenido	Publicación en LinkedIn, blog	Interés	Reforzar autoridad con ejemplos reales
Consideración	Descarga un ebook o guía gratuita	Landing page, email	Expectativa	Automatizar seguimiento con emails útiles
Decisión	Solicita una reunión o presupuesto	Página de contacto, llamada	Cautela + curiosidad	Añadir casos de éxito y testimonios
Experiencia	Recibe una propuesta personalizada	Email, reunión, presentación	Confianza	Simplificar el proceso de onboarding
Fidelización	Contrata un plan mensual y recomienda el servicio	Facturación, seguimiento	Satisfacción	Crear programa de referidos y feedback continuo

Cómo interpretar y optimizar tu mapa

Una vez que tengas tu propio Customer Journey Map, dedica tiempo a analizar patrones:

• ¿En qué fase se pierden más usuarios?
• ¿Qué emociones predominan (positivas o negativas)?
• ¿Qué canales aportan más valor real?

Después, prioriza acciones según impacto y facilidad de implementación:

• Impacto alto / Esfuerzo bajo: cambios rápidos con beneficios inmediatos (por ejemplo, mejorar un formulario).
• Impacto alto / Esfuerzo alto: proyectos estratégicos (por ejemplo, rediseñar la experiencia posventa).

Consejo: revisa y actualiza tu mapa cada trimestre. Especialmente en fechas destacadas para tu negocio, como durante la preparación para el Black Friday. Los hábitos del cliente cambian constantemente, y tu negocio debe evolucionar con ellos.

Errores comunes al crear un Customer Journey

Diseñar un Customer Journey Map efectivo puede parecer sencillo, pero muchos equipos caen en los mismos errores: centrarse en la empresa y no en el cliente, olvidar los datos reales o no actualizar el mapa con el tiempo.

Evitar estos fallos te ayudará a crear un recorrido más realista, útil y accionable.
Aquí tienes los errores más comunes (y cómo solucionarlos).

No basarse en datos reales

Uno de los errores más frecuentes es construir el customer journey solo desde la intuición o la experiencia interna, sin contrastarlo con datos del comportamiento real de los clientes.

Por qué es un problema:
Tu percepción como marca puede diferir mucho de la del usuario.

Cómo solucionarlo:

• Analiza datos de analítica web, encuestas y atención al cliente.
• Usa herramientas como Google Analytics, Hotjar o formularios de satisfacción.
• Pregunta directamente a tus clientes qué sienten en cada fase.

Confundirlo con el embudo de ventas

Aunque se parecen, el Customer Journey y el embudo de ventas (sales funnel) no son lo mismo.

El embudo se centra en la conversión. El customer journey abarca toda la experiencia, desde el descubrimiento hasta la fidelización.

Por qué es un problema:
Si solo piensas en vender, olvidas los momentos en los que se construye la relación y la confianza.

Cómo solucionarlo:

• Integra las fases del embudo dentro del journey, pero añade emociones, motivaciones y puntos de contacto.
• Muestra también lo que ocurre después de la compra (soporte, fidelización, promoción).

No incluir emociones ni feedback del cliente

Muchos mapas se quedan en lo funcional (acciones, canales, tareas), pero olvidan el componente emocional.

Y precisamente son las emociones las que influyen en la decisión de compra.

Por qué es un problema:
Sin emociones, el mapa no refleja la realidad del cliente ni ayuda a crear experiencias memorables.

Cómo solucionarlo:

• Añade un eje emocional (positivo / neutro / negativo) en tu mapa.
• Recoge testimonios o frases reales de usuarios.
• Escucha en redes sociales y foros para entender cómo perciben tu marca.

Recuerda los clientes no solo compran productos, compran experiencias.

Hacerlo una vez y olvidarlo

El Customer Journey no es un documento estático, sino una herramienta viva.

Las expectativas de los usuarios, los canales y los comportamientos cambian constantemente.

Por qué es un problema:
Un mapa desactualizado genera decisiones equivocadas y pierde relevancia.

Cómo solucionarlo:

• Revisa y actualiza tu mapa al menos una vez al año (o cada vez que cambies tu estrategia o producto).
• Involucra a todos los departamentos: marketing, soporte, producto y ventas.

Consejo: trata tu Customer Journey como un dashboard estratégico, no como un archivo guardado y olvidado en una carpeta.

Ignorar la visión global del cliente

Algunos equipos crean journeys separados para marketing, ventas o soporte… y pierden la visión completa del cliente.

Por qué es un problema:
El cliente no distingue entre departamentos: vive una experiencia unificada.

Cómo solucionarlo:

• Crea un mapa único y transversal.
• Asegúrate de que todos los equipos comprendan cómo su trabajo impacta en la experiencia general.
• Usa el mapa como herramienta de alineación interna.

Idea: imprime o comparte tu Customer Journey Map en espacios comunes del equipo: debe ser visible para todo el mundo.

Apóyate en tu Customer Journey para tomar decisiones

El Customer Journey no es solo una herramienta de marketing: es una forma de ver tu negocio desde la perspectiva de tus clientes.

Cada punto de contacto, cada emoción y cada interacción construyen la experiencia que determina si alguien confía en tu marca, repite o te recomienda.

Comprender ese recorrido te permite tomar decisiones basadas en datos y empatía, no en suposiciones.

Sabes qué necesita el cliente, cuándo lo necesita y cómo puedes ofrecerlo de la mejor manera posible.

Y lo mejor es que nunca se termina: el Customer Journey evoluciona con tus productos, tus canales y las expectativas del mercado.

Actualizarlo con frecuencia te ayudará a mantener tu estrategia centrada en lo que realmente importa: personas que viven experiencias, no solo procesos de compra.

Cuando entiendes el viaje de tu cliente, mejoras cada paso del tuyo como marca. 

Y puedes construir ese viaje contactando directamente con tus clientes o futuros clientes (en cuanto tengas su dirección de correo electrónico), con la herramienta de Email Marketing de SiteGround. Así podrás guiarlos hacia las siguientes fases del Customer Journey.