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El alcance de nuestro soporte

El alcance de nuestro soporte

Canales de soporte

Brindamos cobertura de soporte a nuestros clientes las 24 horas del día, los 7 días de la semana, incluidos todos los días festivos y fines de semana. Nuestro sistema clasifica automáticamente tu consulta y sugiere el canal o canales más adecuados para la asistencia: chat en vivo o ticket, según los tiempos de espera en cada canal y la experiencia de los equipos respectivos para abordar tu incidencia con el objetivo de minimizar el tiempo de resolución del problema.

Cobertura del soporte

Disponibilidad de la plataforma de hosting

Nuestra responsabilidad más esencial es asegurarnos de que nuestra plataforma esté en funcionamiento para que tu sitio web sea siempre accesible. Es por eso que cuando experimentas algún tiempo de inactividad en el servicio, gestionamos tu solicitud con la mayor prioridad. En caso de que nuestros servidores y servicios estén activos, pero tu sitio web no funcione, puede que podamos ayudarte o no, según la naturaleza del problema. Trataremos de solucionar el problema reportado y, si es causado por un servicio o la configuración del servidor, haremos todo lo posible para resolverlo siempre que eso no afecte el servicio para otros clientes. En caso de que no haya ningún problema con el servidor o el servicio que cause el problema, pero sin embargo tu sitio web no esté funcionando como se esperaba, te indicaremos la mejor manera de resolverlo, ya que los problemas directamente relacionados con el sitio web en si no forman parte del alcance de nuestro soporte. Algunos ejemplos de estos elementos no relacionados incluyen código que genera errores, conflictos entre diferentes módulos del sistema, contenido incorrecto, configuraciones personalizadas del sitio que generan problemas y demás.

Nos aseguramos de que todo el software esencial del servidor, las interfaces de cliente y los protocolos que te permiten interactuar con nuestra plataforma y tu cuenta de hosting, como Apache, PHP, NGINX, FTP, SFTP, SSH, HTTP/2, SMTP, POP3, IMAP, TCP, UDP, Área de cliente, Site Tools, cPanel y otros estén disponibles y gestionamos los problemas relacionados con su funcionamiento y configuración normales.

Acceso a la cuenta de SiteGround

Naturalmente, todos los problemas asociados con el acceso a tu Área de Cliente y Site Tools se gestionarán con alta prioridad. Las disputas de propiedad o los problemas que surgen al no poder acceder al email del propietario desencadenan procedimientos estrictos que tienen como objetivo proteger la integridad de los datos almacenados en la cuenta y pueden tardar más en resolverse, ya que pueden requerir la atención de varios departamentos, como el de atención al cliente, legal y facturación, algunos de los cuales operan solo dentro del horario comercial habitual. Ten en cuenta que en los casos de disputa de propiedad cuando, después de una investigación exhaustiva, resulta que más de una de las partes tiene una reclamación válida sobre la cuenta según nuestras Condiciones del servicio, la resolución puede estar fuera de nuestra experiencia y alcance de soporte.

Dominios

Te ayudamos a configurar tus dominios para que funcionen con nuestra plataforma y tu sitio web, asistiéndote en caso de que experimentes problemas relacionados con:

  • Registro o renovación de dominios a través de SiteGround
  • Transferencia de nombres de dominio a SiteGround
  • Aparcar dominios y crear subdominios
  • Configurar cuentas de email con tus nombres de dominio
  • Gestionar los registros de los nombres de dominio
  • Actualizar la información de contacto del nombre de dominio para los dominios registrados a través de SiteGround
  • Crear o editar archivos de zona DNS
  • Mapeo de dominios
  • Redirección de dominios

No aceptamos solicitudes relacionadas con personalizaciones avanzadas o configuración/modificaciones de servicios de terceros como:

  • Modificar archivos de zona para que funcionen con productos que no son de SiteGround
  • Configuración de archivos de zona de terceros
  • Solución de problemas de registros de archivos de zona DNS de terceros

Servicio de e-mail

Ofrecemos servicios de e-mail gratuito y te ayudamos cuando tengas problemas con:

  • Envío y recepción de email
  • Crear y eliminar cuentas de email, incluidas las cuentas predeterminadas
  • Configuración de registros MX, SPF, TXT, SRV para tu email
  • Configuración de reenviadores de email y respuestas automáticas
  • Configuración de protocolos IMAP y POP3 para tus cuentas de email, clientes, aplicaciones o scripts
  • Configuración de Spam Experts para controlar el spam

No podemos ayudarte de manera eficiente y adecuada con lo siguiente:

  • Configuración o resolución de problemas de clientes de correo electrónico de terceros
  • Solución de problemas de conexión de red
  • Redactar mensajes de email
  • Crear carpetas de email en tus clientes de email locales
  • Importación y exportación de archivos .pst/.olm

WordPress administrado

SiteGround ofrece un servicio administrado de WordPress, que incluye la instalación automatizada de WordPress y actualizaciones automáticas del núcleo de WordPress y los plugins gratuitos. Como parte de ese servicio, también proporcionamos solución de problemas básicos de configuración y características incorrectas de WordPress y ayudamos a garantizar que WordPress y sus características funcionen correctamente en nuestro entorno.

Con respecto a los plugins y temas de terceros, ayudamos a identificar los problemas que ocurren en el lado del servidor y analizamos los registros y otros errores que podrían ser útiles para abordarlos. En algunos casos, colaboramos con desarrolladores de plugins y temas para identificar y resolver problemas causados ​​por un conflicto entre su software y nuestra infraestructura.

Los problemas generales con el código base central de WordPress están fuera de nuestro alcance de soporte. Problemas con la funcionalidad del plugin/tema; conflictos entre plugins, temas y otras partes del sitio web; el mal comportamiento del código personalizado y otros problemas de WordPress no relacionados con las configuraciones de nuestros servidores están fuera de nuestro alcance de soporte. En la mayoría de estos casos, te recomendamos encarecidamente que te pongas en contacto con un desarrollador, el proveedor o autor del software para que te ayuden con estos elementos de tu sitio.

Gestión de base de datos

Ofrecemos herramientas para la gestión de bases de datos y te ayudaremos si tienes problemas al utilizar esas herramientas. No podemos ayudarte con consultas lentas de MySQL, bases de datos y tablas grandes, tablas rotas, optimización de bases de datos u otras gestiones, ya que estos servicios requieren la atención especializada de un desarrollador web.

Rendimiento del sitio web

Nos aseguramos de que todos nuestros servicios se desempeñen de la mejor manera posible para un rendimiento óptimo del sitio web. Sin embargo, ayudar con problemas de rendimiento de un sitio en particular causados por un código PHP lento o consultas SQL que requieran trabajo de optimización y desarrollo está fuera del alcance de nuestro soporte. En tales casos, te recomendamos que te pongas en contacto con un desarrollador web con experiencia en optimización del rendimiento. Nuestro equipo puede brindarte sugerencias y consejos, si corresponde, incluido el uso de nuestros plugins de rendimiento, la integración de CDN u otras soluciones listas para usar disponibles en nuestra plataforma.

Seguridad y cuentas hackeadas

En caso de que surja un problema debido a nuestro mantenimiento de la seguridad del servidor, como exploits en Apache, PHP, MySQL u otro software del servidor, nos encargamos de solucionarlo y resolverlo hasta que restauremos tu sitio a su funcionamiento normal. Sin embargo, las cuentas y los sitios web pirateados debido a contraseñas débiles o filtradas, software de sitios web antiguos, malware u otros que están bajo el control total del propietario de la cuenta, no son atendidos. Te recomendamos que restaures desde una copia de seguridad, te pongas en contacto con profesionales de limpieza de malware y comiences a realizar auditorías periódicas de malware.

Otras características únicas

Ofrecemos una gran cantidad de herramientas y servicios complementarios. En caso de que experimentes problemas con estos servicios, SiteGround resolverá los problemas técnicos que impidan su uso. Ofreceremos asistencia relacionada con la configuración y el uso adecuado de estas herramientas y funciones. La lista de servicios incluye:

  • Servicios de creación y restauración de copias de seguridad de SiteGround
  • Supercacher de SiteGround
  • Instalador CMS
  • Actualizaciones automáticas de WordPress
  • Cloudflare Content Delivery Network (CDN)
  • Certificados SSL
  • Gestor de versiones PHP
  • Entorno de pruebas (Staging)
  • Git Push
  • Plugin SG Optimizer
  • Plugin WordPress Starter
  • Plugin WordPress Migrator

Fuera de nuestro alcance de soporte

Los siguientes servicios están fuera del alcance de nuestro soporte:

  • Problemas de diseño, personalización o codificación del sitio
  • Desarrollo y personalización web
  • Escritura o depuración de código personalizado
  • Optimización de motores de búsqueda (SEO)
  • Gestión de usuarios
  • Gestión de bases de datos o asistencia con consultas SQL
  • Problemas relacionados con la instalación, funcionalidad o errores de scripts/aplicaciones de terceros no proporcionados por SiteGround, incluidas extensiones y temas de terceros;
  • Problemas relacionados con su diseño web;
  • Pruebas benchmark;
  • Es posible que ciertos cambios en la configuración de tus servidores no sean aplicables según el tipo de plan;
  • Auditorías de seguridad del sitio web y problemas de limpieza de código malicioso

Uso excesivo

Nuestro sistema realiza un seguimiento de todas tus consultas de soporte y calcula promedios estadísticos. En caso de que detecte un uso excesivamente alto en comparación con los promedios de clientes en situación similar durante el mismo período, puede optimizar tus interacciones de soporte con el propósito de mejorar la calidad y la eficiencia del soporte brindado.

Soporte de pago

Para algunas solicitudes de soporte técnico, que están fuera de nuestro alcance de soporte técnico gratuito, es posible que podamos ofrecer un servicio de soporte pago. Te informaremos sobre ello y solicitaremos tu consentimiento antes de realizar el servicio y cobrarte por el mismo.

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